【初心+红心蓝焰】济南能源燃气企业：用心倾听用户“呼声” 激活“安燃”环境“神经末梢”|焦点热讯

编者按：在“初心+红心蓝焰”党建品牌引领下，济南能源集团所属两家燃气企业秉承“知行合一，为人民服务”的企业核心价值观，不断提升“党建+服务”融合新模式，用“一颗初心”诠释“红心蓝焰”，以党建引领赋能燃气企业高质量发展。

2023年，“营商环境持续优化”已经成为泉城济南的发展优势之一。围绕建好营商环境“最后一公里”，为“项目突破年”再聚力再落实提供良好的法治保障，济南能源燃气企业做了诸多有益探索，努力走出一条高服务品质、优服务流程、强服务意识的营商环境建设之路。

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接诉即办：快速高效的“无缝衔接”

下午4点，济南能源燃气企业大观园服务中心，一位工商用户焦急前往申请开通天然气，表示因工作原因需尽快安排通气。在时间紧急，协调工作任务繁重的情况下，不到5分钟，服务中心前台人员多方确认后立刻告知用户，将第一时间为用户安排开通。

“为了随时应对各种突发紧急情况，我们在后台配备了一些‘备用库存’，以防不时之需。”大观园服务中心负责人郭艺说，技术人员在综合分析多方因素后，决定立刻协调相关部门，将一台“备用表”录入TCIS3.0系统后给予用户安装使用，短短半小时内，帮助用户解决了“燃眉之急”。

5分钟内响应，半小时内解决，这是济南能源燃气企业对用户诉求的反馈效率。“在使用备用表期间，我们也在随时跟进该用户使用情况。”郭艺说，由于是“备用表”，所以该用户的每一次充值都要有供气管家及时进行对账，并协调表具厂家现场充值，确保账务准确、用户省心。

据悉，相匹配表具于近期已到位，具备安装条件，大观园服务中心第一时间联系到该用户，协调将“备用表”及时进行更换，完成了新表具的数据更替与安装。就这样，“备用表”和“匹配表”完成了一次“无缝衔接”。

“对我们来说，服务就是生产力，持续改善服务流程与质量是提高自身竞争力重要方式之一。”郭艺说，正因如此，“备用表”一事很快得到处理，供气管家的服务也很专业，所以用户非常满意。

一号通办：用户身边的“全能”热线

用户报修流程长、缴费难、排队久等问题，都是曾经长期影响能源燃气用户诉求解决的“痛点”。济南能源燃气企业在做实96969热线的基础上，力求覆盖“清理”各类用户诉求问题。

目前，济南能源燃气企业96969热线中心已逐渐拓展为一个集电话呼叫、网络平台客服等多媒体通信于一体的热线服务中心，官网、微信等后台客服等已与热线中心完成整合，切实做到“事事有回音、件件有落实”，实现“一条诉求管到底”的闭环式运行管理模式。

“每一位热线人员都经过了严格培训，熟悉政策、业务能力强，能够精准每一位燃气用户，对于用户的网上留言已基本实现‘一网通答’。”济南能源燃气企业服务稽查部热线中心负责人介绍，将“问题解答”环节都集中到热线中心，就是为了更好地服务泉城燃气用户。

据介绍，百余名工作人员按照受理、派单、回访等不同岗位各司其职，全年365天、7×24小时响应群众呼声和诉求。截至3月27日24时，济南能源燃气企业96969热线中心全平台共受理用户诉求319262件，日平均接听量达3684件，均已通过系统派单至各服务中心办理。

如今，济南能源燃气企业多方联动握指成拳，用户身边的操心事、烦心事、揪心事得到妥善解决，未来也将继续为“项目突破年”再聚力再落实，进一步优化提升营商环境，用高质量服务穿起燃气万家线，为省会高质量发展和济南能源事业的未来贡献“燃气力量”。